Официальный сайт
Всероссийской школьной
библиотечной ассоциации

Первая страница | Читаем официальные материалы | Наши проблемы | Заочная школа библиотекаря | В объективе - регион | Конференции, совещания, семинары | Повышаем свою квалификацию | Адрес опыта | Из истории российского учебника | С компьютером на "ты" | Диалог поколений | Сценарии | Библиограф рекомендует | Читалка "ШБ" | Журнал в журнале | Диалог поколений | У наших зарубежных коллег | Звонок на урок |



15.02.2006 Типы общения библиотекарей с юношеством

...необязательно равенство партнерских позиций, партнеры могут не уважать друг друга в душе, но соблюдать этические нормы. В общении может отсутствовать эмпатия, искренность, открытость и другие особенности диалогического общения, но присутствовать нормы этики. Назовем этот тип общения нормативным.

С. А. Езова,
профессор,
декан библиотечно-информационного факультета Восточно-Сибирского факультета Государственной академии культуры и искусств

Типы общения библиотекарей с юношеством

Интерес школьных библиотекарей к статье ?Вооружен, но безопасен, или Слово о Трансакционном анализе библиотечных диалогов? (Школьная библиотека, 2005, ?4, С. 38?44) хочется поддержать обращением к значимым и актуализированным в библиотечной практике типам библиотечного общения.
В одной из работ по социальной психологии (Андриенко Е.В.) раскрываются два типа общения:
? диалогическое (в его основе лежит взаимоуважение, равенство партнерских позиций и др.)
? и монологическое, которое делится на два вида: императивное, основывающееся на неприкрытом принуждении, подчинении одним партнером другого и манипулятивное, в процессе которого один из партнеров прибегает к завуалированным средствам воздействия на другого.
Изучить эту проблему на базе школьных библиотек посредством наблюдения не представлялось возможным, так как наблюдателя нереально изолировать в ситуации, когда библиотекарь взаимодействует с читателем. Скрытая камера для наблюдения в исследовательских целях в библиотековедении, насколько мне известно, не практикуется.
Поэтому наблюдение за типами общения библиотекарей со школьниками было проведено в ГЮБ им. Д. Батожабая (г. Улан-Удэ). Наблюдателем выступила студентка з/о И. Безотечество*, ею собрано 400 карточек наблюдения, в которых фиксировались как личностные, так и ситуационные факторы, обусловливающие взаимодействие библиотекаря с читателем. Изучалось их проявление, как со стороны библиотекаря, так и читателя. Далее раскроем критерии, лежащие в основе наблюдения.

Диалогическое общение Монологическое общение
Императивное общение Манипулятивное общение
1. Установка на равенство позиций.
2. Уважение к партнеру.
3. Эмпатия.
4. Искренность, открытость.
5. Умение слушать.
6. Дружеская интонация.
7. Невербальное общение:
а) Радость;
б) Жесты одобрения;
в) Прямой взгляд;
г) Заинтересованное положение головы;
д) Естественная улыбка;
8. Вербальное общение:
а) Вежливое обращение на ВЫ. 1. Доминирование над другим.
2. Неуважение к партнеру.
3. Категоричность.
4. Недоверие.
5. Проявление агрессивности.
6. Невербальное общение:
а) Отвращение;
б) Жесты неудовольствия;
в) Прерывистый взгляд;
г) Неодобрительное положение головы;
д) Отсутствие улыбки;
7. Вербальное общение:
а) Грубое обращение на ТЫ. 1. Доминирование над другим.
2. Неуважение к партнеру.
3. Злорадство.
4. Скрытость.
5. Хитрость, лесть.
6. Скрытый выигрыш.
7. Невербальное общение:
а) Безразличие;
б) Жесты иронии, недоверия;
в) Избегание взгляда;
г) Нейтральное положение головы;
д) Наигранная улыбка;
8. Вербальное общение:
а) Неискреннее обращение на ВЫ.


Исследование выявило, что императивный тип превалирует и составляет 42 %, манипулятивный ? 20 %, диалогический ? всего 8 %. Было констатировано общение и,с такими характеристиками, как поддержание с читателем контакта с целью оказания ему библиотекарем библиотечной услуги (удовлетворение запросов, продление сроков выдачи) книг и др. при соблюдении элементарных правил приличия, норм этикета. Для этого типа общения необязательно равенство партнерских позиций, партнеры могут не уважать друг друга в душе, но соблюдать этические нормы. В общении может отсутствовать эмпатия, искренность, открытость и другие особенности диалогического общения, но присутствовать нормы этики. Назовем этот тип общения нормативным. Для него характерны: поддержание с партнером по взаимодействию контакта для удовлетворения его потребности в услуге с соблюдением элементарных правил приличия, этикетных норм. Мы можем скрывать свое подлинное отношение под рамками приличия, контролировать свое поведение.
Если диалогическое общение взаимонаправлено, то нормативное может реализоваться в одностороннем порядке, то есть, несмотря на агрессивное поведение читателя, библиотекарь сохраняет спокойствие, такт, самоуважение. Итак, для наглядности представим выявленные типы общения графически.











Хотя диалогичность сформулирована в качестве принципа библиотечно-информационного обслуживания, он далеко не всегда реализуется в библиотечной практике. Свидетельством тому служит и то, что на диалогический тип общения библиотекари выходят крайне редко (по данным исследований, которые мы проводили в библиотеках Восточной Сибири). В то же время библиотекари редко инициируют у читателей этот тип общения. (Подробности о монологическом типе общения можно узнать в книге С. А. Езовой. Культура общения библиотекарей. ? М. Либерея, 2004, С. 58-69).
Для императивного типа общения характерны проявления повышенной требовательности к читателю, доходящей до агрессивных, нравоучительных ноток в интонации. Они не терпят возражений, не выслушивают объяснений читателя. Их уверенность в непогрешимости не знает предела. Выражение их лиц ? строгое, надменное, высокомерное; взгляд ? покровительственный, оценивающий, интонация ? жесткая, повелительная, контакт глаз ? нечастый. Нередко некоторые библиотекари дают понять читателю, что те их раздражают своим незнанием, неумением, нервируют их вопросами и просьбами, на что читатели реагируют выражением своих претензий или избеганием контакта с таким сотрудником. Например, диалог ?1.
Ч. ? Девушка, извините, я забыл попросить (выписать) еще одну книгу.
Б. ? Ты сразу запиши, какие нужны книги, а не вспоминай через каждые пять минут. Я ведь не телепат.
Библиотекарь категоричен, грубо обращается к читателю, нервозен, вспыльчив.
Чаще императивный тип проявляется в общении с задолжником, при сдаче читателем книги в испорченном виде, при задержке книги на ночном абонементе.
В том случае, когда есть противоречие между надетой библиотекарем маской соответствия этикетным нормам и реалиями его взаимодействия с читателем (взгляд мимо читателя при наличии внешней улыбчивости, даже внешней заинтересованности), налицо тип общения манипулятивный (проявление лицемерия, хитрости в отношении). Выражение лица у библиотекаря ? ироничное, равнодушное, неискреннее, взгляд мимо и сквозь собеседника, оценивающий, жесты или замедленные или резкие; интонация ? с иронией или равнодушием, контакт глаз нечастый или частый.
Диалог ?2.
Б. ? Молодой человек, вы в какой школе учитесь: где учат делать так много ошибок?
Ч. ? Я просто торопился, поэтому ошибся.
Диалог ?3.
Ч ? Извините, я, кажется, оставил у вас свой читательский билет.
Б. ? Так это ваш билет, а я думаю, кто такой рассеянный с улицы Бассейной побывал у нас сегодня.
Библиотекарь пытается ?подколоть?, унизить, проучить читателя в присутствии других читателей, поставить в неловкое положение, смутить своей репликой, заставить покраснеть и т. д.
У библиотекарей, выходящих на диалогический тип, приветливое, заботливое, располагающее выражение лица, интонация голоса ? дружелюбная, заинтересованная, их взгляд прямой, открыт, направлен на читателя, контакт глаз частый, слегка наклоненная голова свидетельствует о проявлении интереса к читателю, на лице естественная улыбка.
Диалогический тип общения имеет место только в том случае, когда и читатель и библиотекарь уважительно относятся друг к другу, общаются на равных, ориентируются на индивидуальную неповторимость друг друга, взаимораскрываются, взаимообогащаются в процессе общения.
Только 8 % библиотекарей и читателей соответствуют данным характеристикам. Например, диалог ?4.
Ч. ? Антонина Павловна, Вы ведь знаете, как я увлекаюсь книгами П. Коэльо, недавно видела о нем фильм по телевидению. Так и стоит образ писателя перед глазами. У нас в школе объявили конкурс на лучшую рецензию о любимой книге. Думаю, какую из книг выбрать. Ведь это Ваше отношение сказалось на моем интересе. А Вы бы на какой его книге остановились?
Б. ? Марина, не хочу внушать тебе свое пристрастие. Давай вернемся к этому разговору после написания рецензии. А я смогу ее увидеть?
Ч. ? Хотя я стесняюсь, но покажу, а Вы раскроете свой секрет.
Б. ? Вот и договорились.
Хотя диалог носит больше информационный характер, но в нем чувствуется доверие общающихся друг с другом, общность интереса к писателю, это скорей всего прелюдия к обмену восприятием содержания книги, творчества писателя.
При нормативном типе общения библиотекарь держит себя в руках вопреки инсинуациям читателя, не дает спровоцировать себя на грубость, исходящую от читателя. Например, диалог ?5.
Ч. ? Надо же так путано расставить книги в фонде, может быть, нарочно, чтобы никто ничего не нашел?
Б. ? Книги расставлены по системе, я Вас сейчас с ней познакомлю, и у Вас не будет возникать проблем с поиском литературы.
Или диалог ?6.
Ч. ? Вы знаете, я хотела бы взять эти книги на дом на ночной абонемент. Это возможно?
Б. ? Да, конечно. Но сейчас эти книги свободны на нашем абонементе. К тому же бесплатно.
Библиотекарь вопреки заинтересованности библиотеки в получении средств за платные услуги предлагает читателю выигрышный для него вариант, тем самым его поведение объективно.
Любое взаимодействие библиотекаря с читателем происходит в проблемной ситуации, суть которой заключается в разрешении противоречия между запросом читателя и поиском библиотекарем оптимальных путей его удовлетворения. Если таковые найдены, то проблема решена; если читатель не удовлетворен обслуживанием, и если он активно противодействует, т.е. жалуется на библиотекаря или наоборот ? не доволен библиотекарь, то налицо конфликтная ситуация, а тип общения здесь ? императивный или манипулятивный.
Хотя профессиональное общение библиотекаря можно считать процессом творческим, но существует ряд типичных ситуаций, требующих оптимально выстроенных стереотипных реплик, высказываний. Особенно начинающему библиотекарю важно знать, что нельзя говорить читателю, о чем у него не надо спрашивать. То есть речь идет о повышении речевой, психологической, этической и др. культуры общения.
Так как вербальное и невербальное взаимодействие взаимосвязаны, то овладевая позитивной невербаликой, библиотекарь сможет изменять свое внутреннее отношение к читателю. Например, открытые жесты, открытый взгляд, улыбка, контакт глаз привнесут в общение доброжелательность, дружелюбие. Далеко не каждый знает эти прописные истины, но ведь важно и знать это, и хотеть это все применять, то есть важна мотивация к повышению этической культуры.
Поскольку императивное и манипулятивное общение с юношеством занимает более шестидесяти процентов, важно активизировать среди библиотекарей пропаганду норм профессиональной этики, обучение эффективным технологиям их использования в общении.









 

АК@ДЕМИЧЕСКИЕ КУРСЫ

Диски с уникальными авторскими видеолекциями, по актуальным вопросам современной школы
 Навигация
Первая страница
Читаем официальные материалы
Наши проблемы
Заочная школа библиотекаря
В объективе - регион
Конференции, совещания, семинары
Повышаем свою квалификацию
Адрес опыта
Из истории российского учебника
С компьютером на "ты"
Диалог поколений
Сценарии
Библиограф рекомендует
Читалка "ШБ"
Журнал в журнале
Диалог поколений
У наших зарубежных коллег
Звонок на урок

 Поиск
 

 Партнеры
Первое в России электронное еженедельное издание для незрячих 'Колесо познаний' Редакция еженедельника "Колесо познаний" приглашает к сотрудничеству творческих педагогов, специалистов по вопросам инклюзивного и специального образования.
Авторам предоставляется документ о публикации

Первая страница | Читаем официальные материалы | Наши проблемы | Заочная школа библиотекаря | В объективе - регион | Конференции, совещания, семинары | Повышаем свою квалификацию | Адрес опыта | Из истории российского учебника | С компьютером на "ты" | Диалог поколений | Сценарии | Библиограф рекомендует | Читалка "ШБ" | Журнал в журнале | Диалог поколений | У наших зарубежных коллег | Звонок на урок |

© 2001 Школьная библиотека